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Los Hoteles Hard Rock en México y República Dominicana encontraron su ritmo con Google Apps
febrero 06, 2013
Nota del editor
: Estamos emocionados por tener como blogger invitado a Jaime García, Director Corporativo de TI de All Inclusive Collection, con más de 5,000 empleados en hoteles Hard Rock en la Riviera Maya, Cancún, Puerto Vallarta y Punta Cana. Descubran lo que otras organizaciones que se han pasado a Google
tienen que decir
.
En los Hoteles Hard Rock no queremos ser un hotel más, queremos que nuestros huéspedes se sientan como estrellas de rock desde el momento en que entren por la puerta. Pero con 1,200 empleados que utilizan nuestra plataforma de TI a lo largo de cuatro destinos puede ser un reto crear una experiencia consistente para los huéspedes. Necesitamos herramientas que nos ayuden a tomar decisiones en el momento, ya que ¡la fiesta no se detiene en el Hard Rock!
Como Director Corporativo de IT de All Inclusive Collection (que administra todos los Hoteles Hard Rock en México y República Dominicana), soy responsable de proporcionar herramientas a nuestros empleados que les permitan trabajar en conjunto de manera eficiente y centrarse en nuestros clientes. Con nuestro antiguo sistema, Microsoft® Exchange, teníamos que mantener un gran centro de datos para los hoteles. Nuestras herramientas de comunicación no eran lo suficientemente flexibles como para tomar decisiones sobre la marcha y no podíamos garantizar que estábamos ofreciendo las mismas promociones al mismo tiempo. Estábamos preocupados por el efecto de esto en la experiencia para nuestros huéspedes. Decidí que teníamos que pasarnos a
Google Apps
y dejar de utilizar nuestra infraestructura dentro las instalaciones. Google Apps fue rápido, seguro y ágil, y cumplió con todos los estándares de seguridad que estaba buscando, así que también sabía que toda la información de nuestros clientes estaría protegida.
Desde que nos pasamos a Google Apps hemos mejorado la comunicación interna y nos está tomando la mitad del tiempo hacer las cosas. Mientras que nuestros hoteles se encuentran en México y República Dominicana, nuestros equipos de ventas están ubicados en todo el mundo, en América del Norte, Europa, Asia, y aquí, en América Latina, además de estar en continuo movimiento. Con Google Talk y los Hangouts de Google+ ya rara vez se utiliza el teléfono, es más fácil unirse a un Hangout desde cualquier dispositivo y desde cualquiera de nuestras sedes. Cuando nuestro equipo de ventas en Miami realiza una reservación importante para una boda o un grupo grande, se comunican mediante Google Talk con el hotel en Cancún, ofreciendo garantía inmediata y confirmación de que todo funcionará sin problemas.
Tener tantos huéspedes a lo largo de nuestros hoteles hace que los problemas puedan surgir en cualquier momento del día o de la noche, por lo que no podemos tener tiempo de inactividad. En lugar de preocuparnos por mantener nuestros servidores y correo electrónico funcionando, usamos nuestro tiempo para administrar herramientas a través de un navegador. Hemos ahorrado miles de dólares en costos de infraestructura de TI y de telecomunicaciones, y mis dolores de cabeza se han ido. Antes tenía a un equipo de personas ayudándome a gestionar los servidores y a mantener nuestro correo electrónico en funcionamiento. Ahora, sólo dos de nosotros manejamos todas las herramientas.
Google Sites
y
Google Calendar
han sido fundamentales en la organización de nuestras promociones y en la estandarización de nuestra experiencia para el huésped al permitirnos compartir entre las distintas ubicaciones de los hoteles. Acabamos de tener una promoción en todas nuestras sucursales para la Navidad y las fiestas de diciembre e hicimos un sitio con todas las fechas, tarifas y detalles de la promoción y pudimos supervisar fácilmente la forma en que se implementó en cada hotel. Este proceso solía tomar semanas y arreglar las discrepancias entre las ubicaciones era un desastre. Ahora, es muy sencillo, consistente y sucede en tiempo real.
Con Google Apps nos sentimos realmente como un equipo, trabajando juntos a pesar de estar en diferentes países. Somos capaces de proporcionar el mismo nivel de servicio de estrella de rock en todos nuestros hoteles y de crear grandes experiencias para nuestros huéspedes. Todo mientras mejoramos nuestra experiencia de atención al cliente. ¡A rockear!
Por Jaime García, Director Corporativo de TI de All Inclusive Collection
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