Construyendo productos, para todos, con todos

Los productos y la tecnología, cuando se hacen correctamente, tienen el potencial de mejorar la vida de las personas. Pero cuando ciertos grupos poco representados no tienen las mismas experiencias, resulta en un objetivo bastante lejano. Como mujer haitianoestadounidense y zurda, lo he experimentado, cuando un filtro de redes sociales aclara automáticamente el tono de mi piel o al sostener productos que estaban hechos para personas diestras. He tenido la experiencia de intentar tomar una foto y que no aparezcan algunos miembros de mi familia, o usar servicios que no entienden el acento de mis amigos.

Este tipo de situaciones me han hecho seguir preguntándome "¿quién más?" ¿Quién más debe estar incluido en el proceso de diseño de productos? ¿Con quién más tenemos que involucrarnos y colaborar? En Google, creemos que las perspectivas diversas conducen a la innovación y a mejores resultados para todos. Por eso, es importante que seamos intencionales al crear productos como Pixel, Chrome, Assistant, Maps y más; comenzando con la equidad para brindar un enfoque inclusivo al proceso de diseño.

Cuando estás creando un producto o servicio para otra persona, es importante asegurarse de haber colaborado y co-creado con comunidades poco representadas para construirlo para todos, con todos.

Cuando construimos de manera inclusiva, el resultado es mejor para todos. A medida que el mundo cambia y se vuelve aún más diverso y globalizado, es importante darse cuenta de que es posible que tu usuario o consumidor no se vea, actúe o piense como tú.

Piensa en algún momento en el que te sentiste completamente tú mismo. Tal vez estabas con familiares o amigos que te aceptan por completo, o estabas realizando un pasatiempo que disfrutas inmensamente y con el que pierdes la noción del tiempo. Te sentiste a gusto, casi dichoso, sin juicios porque podías deshacerte de cualquier noción preconcebida de quién eres, o de lo que se supone debes ser... y solo eras tú.

Ahora, piensa en un momento en que te sentiste excluido o ignorado. ¿Alguna vez te has presentado a una fiesta, campamento de verano o un nuevo trabajo sólo para descubrir que todos ya habían hecho amigos y no parecían ser particularmente amigables o estar ansiosos por conocerte? ¿Cómo te hizo sentir? Al final del día, todos quieren sentirse bienvenidos. Es lo que la gente quiere en sus relaciones con los miembros de su familia, sus amigos, sus mascotas y sus colegas.

Cuando no encajamos o cuando los productos o servicios no se sienten creados para nosotros, nos sentimos excluidos, frustrados, decepcionados o incluso molestos. Cuando un producto o servicio parece estar diseñado para todos menos para nosotros, podemos sentir que fuimos ignorados o no considerados por aquellos involucrados en el proceso de diseño del producto. Nuestros sentimientos pueden variar desde mera molestia ("Como sea, de todos modos no quería usar esto") hasta una profunda exclusión o dolor ("Siento que esto no me representa a mí ni a mi comunidad y lo que esto representa es una amenaza").

Sabiendo que todos hemos tenido la experiencia de ser ignorados (marginados por un grupo social que se considera superior) independientemente de nuestros antecedentes, es imperativo que no generemos ese sentimiento en las personas que interactúan con nuestros productos, servicios, contenido, marketing o servicio al cliente. Al crear productos, queremos evitar construir cualquier cosa que haga, incluso de manera no intencionada, que alguien se sienta así. Uno de los objetivos de este libro - Building for everyone - es ayudarte a ti y a otras personas de tu organización a evitar generar este sentimiento en los usuarios de tus productos o servicios. Como diseñadores, creadores, ingenieros, investigadores de usuarios, especialistas en marketing e innovadores, queremos que todos se sientan incluidos. ¿No es por eso que nos involucramos en este trabajo, para poder crear productos, servicios y contenido que den forma al mundo para mejorarlo, que capaciten a las personas para vivir vidas más ricas, para experimentar cosas nuevas con la gente (o criaturas) que aman?

En el corazón de este compromiso está la inclusión: que todos se vean reflejados en el resultado final del trabajo de una empresa o de un individuo. La gente quiere sentirse vista, escuchada y considerada; quieren sentir que las personas como ellos son importantes para las empresas, que se valoran sus antecedentes y perspectivas únicas. No es suficiente querer ser inclusivos. Debemos pensar y actuar con intención y deliberación. Debemos centrar la inclusión en puntos clave de los procesos de diseño, desarrollo, pruebas y marketing para garantizar que se consideren y aborden las diferencias entre las personas.

Un ejemplo de esto es el trabajo realizado en las cámaras Pixel para garantizar que todos los tonos de piel se representen con precisión. El equipo se apoyó en nuestros líderes de inclusión, los empleados de Google de entornos poco representados que prueban nuestros productos y aportan sus experiencias en el diseño del producto. Cuando tomamos fotos, capturamos recuerdos de las personas, lugares y cosas que apreciamos. Por eso es importante que todos estén representados de manera adecuada y hermosa.

El adagio "No planificar es planear para el fracaso" definitivamente aplica al diseñar para la inclusión. Debido a que pensar en la diversidad, la equidad y la inclusión en el diseño de productos puede ser nuevo para ti o tu equipo, es importante tener un plan sólido que todos comprendan y con el que estén de acuerdo. Al igual que con cualquier otro proyecto, los roles, plazos, objetivos y métricas bien definidas son componentes clave para una implementación o ejecución exitosa. Tocamos cada uno de estos temas en este libro a medida que ponemos la teoría en práctica y brindamos orientación sobre cómo integrar la inclusión en las diversas fases del diseño del producto, incluida la ideación, el diseño y la experiencia del usuario (UX), las pruebas de uso y el marketing.

Cuando somos proactivos al llevar la inclusión a puntos clave del proceso de diseño de productos, creamos mejores productos finales para todos. La innovación aumenta, surgen nuevas ideas y evitamos alienar a nuestros usuarios.

Al crear y diseñar productos y servicios, sé intencional en la creación conjunta, aportando la brillante experiencia de grupos poco representados. Reconoce la exclusión y construye para la inclusión y la equidad. Recuerda que debemos ser humildes, respetar y elevar las experiencias y perspectivas vividas, y al hacerlo, podremos crear productos inclusivos y equitativos que funcionen para todos.



Por: Annie Jean-Baptiste, líder de inclusión de productos en Google

Annie es la líder de inclusión de productos en Google. Este extracto de su último libro "Building for Everyone: Expand Your Market Design Practices", del equipo de inclusión de productos de Google, explica por qué y cómo las organizaciones deben ser intencionales al incorporar las voces de los usuarios poco representados en el proceso de diseño de productos.